A rotina de um Call Center não é fácil: o ambiente é caracterizado por alta pressão, prazos curtos e exigência de alta performances, além de apresentar um dos maiores turnovers do setor de serviços. Por isso é importante se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças no segmento.
Dados do último levantamento do portal CallCenter.Inf mostram que o faturamento do setor em 2013 chegou a R$ 10 bilhões de reais, o que é impressionante. Mas o mais impressionante é que os valores poderiam ser maiores se as empresas adotassem métodos mais efetivos de treinamento e engajamento, uma vez que o setor sofre cada vez mais com a desmotivação dos colaboradores e com o altíssimo índice de turnover.
A Gamificação
Em um cenário de constante mudança, é sempre interessante observar tendências que podem trazer benefícios aos negócios. A gamificação não é tão nova, mas somente há pouco tempo se tornou realidade entre as empresas de call center do país, que já começam a utilizar jogos e campanhas gamificadas nas estratégias de engajamento.
Trata-se de uma nova abordagem, que inclui a definição de atividades mais dinâmicas e atrativas para os colaboradores – em sua maioria jovens da geração Y que simplesmente não têm paciência para encarar o antigo modelo de gestão do setor.
Os jogos podem ser usados nos treinamentos e capacitações, atraindo a atenção dos funcionários, acelerando o aprendizado e impactando nos resultados. Mas é possível também gamificar o atendimento, criando campanhas que incentivam os colaboradores a prestar um bom atendimento e a serem mais eficientes, através de sistemas de pontuação, mudanças de nível e recompensas virtuais, por exemplo.
O Desafio
As empresas que decidem adotar os jogos corporativos e a gamificação ainda têm algumas dificuldades, e a falta de conhecimento é a principal delas.
Um “mito” comum quando abordamos o tema é a de que a gamificação do segmento só é possível por meio da aquisição e implementação de um sistema caro de gestão gamificada, o que não é verdade. É claro que ter um portal gamificado na intranet no qual você pode acompanhar a evolução do seu avatar, visualizar o desempenho da sua equipe e realizar novas “missões” é o máximo, mas estratégias de gamificação podem ser adotadas de forma mais simples, o que pode ser um ótimo laboratório para você começar a experimentar os impactos para o seu negócio.
Por exemplo: uma planilha de Excel que lista todas as contribuições dos atendentes para o Banco de Soluções coletivo pode ser transformada duas vezes por semana num gráfico de pontuação impresso que vai para o mural, motivando os colaboradores a contribuírem mais.
Vantagens
Como a maioria dos colaboradores dos call centers são parte de uma geração que vive conectada, a lógica e as estruturas de incentivo dos jogos são assimiladas com facilidade. Jogar é uma atividade diária para muitos deles, e utilizar essa ferramenta para se comunicar e engajar garante resultados expressivos.
Há levantamentos que indicam que a produtividade aumenta em mais de 60% nas empresas que utilizam os games durante o treinamento inicial, o que já é um ótimo motivo para adotar estratégias de Gamificação. O primeiro grande passo é vencer a barreira cultural, experimentando aos poucos para entender que as vantagens são rapidamente perceptíveis.
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